Le nombre de consommateurs qui utilisent uniquement des canaux numériques pour leurs opérations bancaires a dépassé 2 milliards en 2025, selon un rapport Capgemini World Retail Banking Report. Ce chiffre inclut à la fois les clients des néobanques exclusivement numériques et les clients des banques traditionnelles qui ont complètement cessé de visiter les agences. Dans les marchés développés, entre 35 % et 55 % des clients bancaires sont désormais des utilisateurs exclusivement numériques. La transition vers un monde axé sur le numérique a des implications pour chaque aspect de la banque : la conception des produits, la prestation de services, la gestion des risques et la construction d'avantages concurrentiels.
Ce que signifie la banque axée sur le numérique en pratique
La banque axée sur le numérique signifie que l'application mobile, et non l'agence, est le canal principal d'interaction avec les clients. Cela signifie que les produits sont conçus pour le libre-service plutôt que pour la consultation en face-à-face. Cela signifie que l'intégration des clients se fait par vérification d'identité numérique plutôt que par des formulaires papier. Et cela signifie que le service clientèle se fait de plus en plus par chatbots et messagerie intégrée plutôt que par appels téléphoniques et visites en agence.
Selon une analyse McKinsey des modèles bancaires axés sur le numérique, les institutions financières qui se sont pleinement engagées dans des stratégies axées sur le numérique ont réduit leur coût de service de 40 % à 60 % par rapport aux modèles centrés sur les agences. Elles ont également amélioré les scores de satisfaction client de 18 points de pourcentage en moyenne, principalement grâce à une prestation de services plus rapide et une disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Les plateformes de médias numériques fintech croissent plus rapidement que les banques traditionnelles, et l'écart de croissance est le plus important sur les marchés où l'adoption du numérique est la plus avancée.
Fermetures d'agences et redistribution de l'accès bancaire
Le passage à la banque axée sur le numérique entraîne des fermetures d'agences rapides. Aux États-Unis, plus de 4 000 agences bancaires ont fermé en 2025, selon S&P Global Market Intelligence. Le Royaume-Uni a perdu plus de 6 000 agences depuis 2015, réduisant le réseau total de plus de moitié. L'Europe, l'Australie et certaines parties de l'Asie connaissent des tendances similaires.
Selon les données de Statista sur les fermetures d'agences bancaires mondiales, le nombre mondial d'agences bancaires est passé de 530 000 en 2018 à 410 000 en 2025, soit une réduction de 23 % en sept ans. Le rythme de fermeture s'accélère à mesure que l'adoption numérique augmente et que l'économie du maintien de sites physiques devient plus difficile à justifier.
Les fermetures d'agences soulèvent des préoccupations concernant l'accès financier pour les populations âgées, les communautés rurales et les personnes handicapées qui peuvent dépendre de services en personne. Plusieurs pays, dont le Royaume-Uni et la France, ont introduit une législation exigeant que les banques maintiennent des niveaux de service minimum dans les zones mal desservies. La fintech élargit l'accès financier pour plus de 1,7 milliard d'adultes non bancarisés, mais l'écart d'accès créé par les fermetures d'agences dans les marchés développés est un défi distinct que la technologie seule ne peut peut-être pas entièrement résoudre.
Infrastructure technologique pour la banque axée sur le numérique
Exploiter une banque axée sur le numérique nécessite une infrastructure technologique différente de celle d'une banque centrée sur les agences. Le cloud computing, l'architecture basée sur les API, le traitement des données en temps réel et l'automatisation pilotée par l'IA sont les composants technologiques essentiels. Selon une étude Accenture de 2025 sur la technologie bancaire axée sur le numérique, les banques qui ont adopté des systèmes bancaires de base natifs du cloud peuvent lancer de nouveaux produits 5 fois plus rapidement que celles qui utilisent des systèmes mainframe hérités.
Les API financières alimentent la prochaine génération de plateformes fintech, et elles sont tout aussi importantes pour les banques traditionnelles qui font la transition vers des modèles axés sur le numérique. Les clés API permettent aux banques de s'intégrer avec des partenaires fintech, de se connecter à des sources de données tierces et d'offrir leurs services via des plateformes non bancaires par le biais d'arrangements de finance intégrée.
Implications concurrentielles
Dans un monde axé sur le numérique, les sources d'avantage concurrentiel dans le secteur bancaire évoluent. Les réseaux d'agences et la présence sur le marché local, qui ont été des fossés concurrentiels principaux pendant des décennies, perdent de la valeur. La capacité technologique, l'analyse de données et l'expérience client numérique gagnent en importance.
Une étude BCG sur l'avantage concurrentiel dans la banque numérique a révélé que les cinq principaux facteurs déterminant le choix des clients dans la banque axée sur le numérique sont : la qualité et la fiabilité de l'application mobile (citée par 72 % des consommateurs), la transparence des frais (68 %), la rapidité des transactions (65 %), les recommandations personnalisées (48 %) et l'étendue des services intégrés (44 %).
Les clients de la banque numérique devraient dépasser 3,6 milliards d'ici 2028. Les institutions qui rivaliseront le plus efficacement pour ces clients seront celles qui auront investi dans la technologie, la conception et les capacités de données nécessaires pour offrir une expérience numérique constamment excellente.
Les données de Capgemini sur 2 milliards d'utilisateurs bancaires exclusivement numériques représentent un point de bascule. Dans la plupart des marchés développés, l'axe numérique est désormais le modèle majoritaire, et non l'alternative. Les banques qui ne se sont pas engagées dans des stratégies axées sur le numérique opèrent à contre-courant des préférences des consommateurs.
