Когда ИИ знает ответ — но клиент все еще сомневается

Вы когда-нибудь следовали рекомендации ИИ и делали паузу перед тем, как действовать?

Не потому, что она была неправильной.

А потому, что она не казалась правильной.

Эта пауза — момент сомнения — это место, где современный клиентский опыт незаметно разрушается.

В различных отраслях ИИ обещает скорость, точность и оптимизацию.

Однако в реальности клиенты часто сталкиваются с чем-то другим:

Страницы действий, переполненные метриками, но без смысла

Рекомендации без контекста

Автоматизация, которая отвечает на вопросы, но не успокаивает

В сфере гостеприимства эти трещины проявляются быстрее — и обходятся дороже.

Представьте хозяина краткосрочной аренды, входящего на страницу эффективности поздно ночью.

Они видят рост показов, колебания кликов, изменение ценовых сигналов и непредсказуемое изгибание кривых сезонности.

Данные есть.

Понимания нет.

Следует ли им изменить заголовок объявления?

Снизить цену?

Обновить фотографии?

Подождать еще неделю?

Это не проблема данных.

Это проблема клиентского опыта.

И это та проблема, которую многие платформы, управляемые ИИ, непреднамеренно усугубляют, добавляя интеллект без интерпретации.

Джефф Браун, основатель IntelliHost, использует заметно отличающийся подход.

Вместо того чтобы просить хозяев стать аналитиками данных, IntelliHost переводит поведение воронки бронирования в понятное руководство на простом английском языке, ориентированное на действия.

Не больше графиков.

Не еще одна страница действий.

А четкие объяснения, которые связывают причину, следствие и результат.

Созданная для хозяев Airbnb — многие из которых не являются техническими специалистами и не хотят ими быть — IntelliHost фокусируется на удобстве использования, прозрачности и доверии.

Философия платформы проста, но эффективна:

Если ИИ не может объяснить себя, он не может заслужить доверие.

В этой эксклюзивной беседе CXQuest Джефф исследует, как ИИ и UX пересекаются в экономике краткосрочной аренды — и почему будущее клиентского опыта зависит меньше от интеллекта и больше от ясности, которая ощущается по-человечески.

Джефф Браун — основатель IntelliHost, платформы аналитики данных, разработанной для помощи хозяевам краткосрочной аренды в понимании и оптимизации их эффективности бронирования. Он тесно работает с операторами Airbnb на различных рынках, анализируя тренды спроса, ценовое поведение и принятие решений гостями, чтобы перевести сложные данные в четкое, практическое понимание.

ИИ-агент и персонализация

В1. Как вы используете ИИ-агент для создания бесшовного персонализированного опыта, одновременно выстраивая доверие с клиентами? С какими проблемами вы столкнулись при внедрении?

Дж. Б.: В IntelliHost мы используем ИИ для преодоления разрыва между необработанными данными и четкими следующими шагами о том, как скорректировать объявления недвижимости для краткосрочной аренды. Хозяева окружены метриками, такими как показы, клики, ценовые сигналы и сезонность, но очень немногие действительно разбираются в данных и знают, как их использовать. Вместо того чтобы предоставлять только графики и страницы действий, мы используем ИИ для перевода данных воронки бронирования в рекомендации на простом английском языке, которые точно говорят хозяевам, что делать или изменить дальше. Самой большой проблемой было обеспечение того, чтобы рекомендации ощущались поддерживающими и реальными, а не автоматизированными или непрозрачными. Доверие исходит из прозрачности, поэтому мы фокусируемся на объяснении, почему существует предложение и как оно напрямую связано с поведением гостей на Airbnb.

Устойчивость и гибкость

В2. В быстро меняющемся мире, как ваша организация способствует гибкости в стратегиях клиентского опыта для прогнозирования и адаптации к меняющимся потребностям клиентов?

Дж. Б.: Рынок краткосрочной аренды меняется очень быстро, и ожидания гостей могут меняться от недели к неделе. Устраняя трения в понимании того, что происходит внутри воронки бронирования, мы помогаем хозяевам адаптироваться быстрее без необходимости использования нескольких инструментов или часов анализа. Гибкость для нас означает предоставление хозяевам своевременного руководства, на которое они могут действовать немедленно, вместо того чтобы перегружать их большим количеством данных.

Мультимодальное взаимодействие

В3. Какую роль вы видите для мультимодальной поддержки (текст, голос, видео и т.д.) в улучшении взаимодействия с клиентами в 2026 году и далее?

Дж. Б.: Будущее заключается в том, чтобы встречать пользователей там, где они находятся. Многие хозяева Airbnb, особенно пожилые или менее технически подкованные, предпочитают четкое письменное руководство сложным страницам действий. Последствия для нашего бизнеса заключаются в том, что нашим владельцам Airbnb, большинство из которых из поколения бэби-бумеров, больше не нужно просеивать метрики своей воронки бронирования и выяснять, какие аспекты их объявления нуждаются в оптимизации. Одним нажатием кнопки клиентам на простом английском языке сообщается, что происходит с их объявлением Airbnb, и даются конкретные рекомендации по улучшению их дохода на Airbnb. Победителем в этой отрасли будет тот, кто предоставит практическое понимание клиенту самым простым и быстрым способом.

Прозрачность и доверие

В4. Как вы решаете растущий спрос на прозрачность в решениях, управляемых ИИ, и какие стратегии оказываются эффективными в построении доверия клиентов?

Дж. Б.: Мы связываем каждое предложение с наблюдаемым поведением в воронке бронирования Airbnb, поэтому когда хозяева видят связь между моделями взаимодействия гостей и рекомендуемыми изменениями, доверие следует естественным образом. Мы также считаем, что установление четких объяснений о том, чего ожидать от рекомендации ИИ, укрепляет уверенность и уменьшает колебания при действии на основе этих инсайтов, управляемых ИИ.

Устойчивость и клиентский опыт

В5. Как устойчивость влияет на ваши стратегии клиентского опыта, и какие инновационные подходы вы используете для согласования клиентского опыта с экологической и социальной ответственностью?

Дж. Б.: Устойчивость в клиентском опыте все больше связана с эффективностью и сокращением ненужной сложности. Для хозяев краткосрочной аренды жонглирование несколькими платформами и инструментами создает трения, выгорание и, в конечном итоге, неэффективность. Наш подход фокусируется на упрощении рабочих процессов, чтобы хозяева могли принимать лучшие решения без проб и ошибок. Помогая хозяевам более точно оптимизировать ценообразование и эффективность листинга, мы поддерживаем более устойчивый хостинговый бизнес, который меньше полагается на догадки и постоянное ручное вмешательство. Более эффективный опыт хозяина в конечном итоге создает и лучший опыт гостя.

Репозиционирование и обновление

В6. Для таких отраслей, как гостеприимство и недвижимость, как вы репозиционируете устаревшие активы для удовлетворения требований путешественников нового поколения и потребителей, ориентированных на опыт?

Дж. Б.: Многие хозяева краткосрочной аренды работают с существующей недвижимостью, а не с новостройками. Задача состоит в том, чтобы понять, как репозиционировать эти объявления в соответствии с меняющимися ожиданиями гостей. IntelliHost помогает хозяевам определить, какие обновления и корректировки действительно влияют на бронирования, вместо слепых инвестиций. Переводя данные об эффективности в практическое руководство, мы позволяем хозяевам модернизировать то, как воспринимается их недвижимость, без полномасштабных ремонтов или дорогостоящих перепланировок. Этот подход помогает устаревшей недвижимости оставаться конкурентоспособной с более новым инвентарем, быстро и цифровым способом удовлетворяя путешественников нового поколения на основе четких ценностных сигналов.

IntelliHost: Глобальный и локальный баланс

В7. Как вы балансируете глобальную масштабируемость с локализованным, культурно релевантным клиентским опытом, чтобы оставаться конкурентоспособными в 2026 году?

Дж. Б.: Хотя такие платформы, как Airbnb, работают в глобальном масштабе, решения о бронировании по своей сути локальны. Поведение гостей может значительно варьироваться в зависимости от города, сезонности и даже краткосрочных факторов, таких как местные события или модели путешествий. То, что стимулирует бронирования в Майами в пиковый сезон, может сильно отличаться от того, что важно в Сиэтле или на меньших региональных рынках. 

Для хозяев глобальные эталоны и средние показатели часто менее полезны, чем понимание того, что происходит на их конкретном рынке. Переводя локализованные данные в четкие рекомендации на простом английском языке, мы помогаем хозяевам действовать быстро и уверенно без необходимости глубокой рыночной экспертизы. Этот подход позволяет нам масштабироваться на разных рынках, обеспечивая при этом, чтобы каждый хозяин получал руководство, отражающее реалии их местного спроса.

Почему будущее ИИ в клиентском опыте — это о уверенности, а не об автоматизации

Этот разговор с Джеффом Брауном подчеркивает урок, который многие команды клиентского опыта узнают слишком поздно:

ИИ не терпит неудачу из-за отсутствия интеллекта.

Он терпит неудачу из-за отсутствия объяснений.

В сфере гостеприимства и за ее пределами клиенты не отвергают ИИ.

Они отвергают неопределенность.

Когда пользователи не понимают, почему существует рекомендация, появляются колебания.

А колебания — это трения.

Трения — это потеря импульса.

Потеря импульса — это потеря ценности.

Подход IntelliHost переосмысливает ИИ как нечто более тихое — но более мощное.

Не систему, которая ослепляет сложностью.

А ту, которая завоевывает доверие через ясность.

Последствия для клиентского опыта далеко идущие:

Удобство использования — это не слой дизайна — это сам опыт

Прозрачность — это стратегия доверия

Действенность — это истинный результат интеллекта

Локальный контекст превосходит глобальные средние показатели каждый раз

Для лидеров клиентского опыта, стратегов продуктов и разработчиков ИИ это интервью поднимает важный вопрос:

Помогаем ли мы клиентам решать — или просим их расшифровывать?

По мере того как ИИ становится более встроенным в экосистемы клиентского опыта, победителями будут не те, кто автоматизирует больше всего.

Ими будут те, кто объясняет лучше всего.

Исследуйте больше разговоров, подобных этому, в хабах CXQuest по ИИ в клиентском опыте, стратегии UX и клиентском опыте в гостеприимстве — и переосмыслите, где ясность может заменить сложность в ваших собственных клиентских путешествиях.

Статья "Как IntelliHost превращает данные о бронировании в человеческие решения" впервые появилась на CX Quest.