KPMG publica informe global que identifica tendencias en experiencia del cliente y el impacto de la Agentic IA

El informe “Customer Experience Excellence 2025–2026” elaborado por KPMG expone un cambio fundamental en la forma en que las organizaciones diseñan y ofrecen experiencias a clientes, empleados y socios, impulsado por la adopción de inteligencia artificial Agentic. Esta tecnología permite que los sistemas planifiquen, decidan y se adapten de manera proactiva, sin necesidad de supervisión humana constante, diferenciándose de la inteligencia artificial tradicional que solo responde a comandos directos.

La investigación, basada en 80.594 entrevistas y la evaluación de 2.684 marcas en 16 países y regiones, identifica la llegada del modelo Total Experience (TX) como un punto de inflexión en la gestión de la experiencia. Este modelo integra cliente, empleado, socio y tecnología en una capa adaptativa única, permitiendo una interacción fluida y coordinada en todos los puntos de contacto digitales y físicos.

El informe reafirma la vigencia de los Seis Pilares de la Experiencia: personalización, integridad, expectativas, tiempo y esfuerzo, resolución y empatía. Estos principios constituyen la base para el diseño de interacciones precisas, transparentes y alineadas con las necesidades de los usuarios. Total Experience se apoya en cinco fundamentos: diseñar pensando en el cliente, utilizar datos para personalizar y mejorar, integrar procesos y tecnología en todas las áreas funcionales, dotar a los empleados de herramientas y autonomía, y convertir la tecnología en columna vertebral de cada interacción.

Según Jeanne Johnson, Global Customer and Operations Service Line Lead de KPMG International, “Total Experience no es un proyecto, es una mentalidad organizacional que conecta cada decisión con la creación de valor para clientes, empleados y socios”. Mauro Avendaño, socio líder de Tecnología de KPMG Argentina, agregó: “Las nuevas soluciones y plataformas basadas en Agentic AI permiten habilitar interacciones cada vez más personalizadas y oportunas. Hoy, las organizaciones líderes evolucionan su tecnología y sus procesos hacia un enfoque de Total Experience, integrando en una misma experiencia conectada a clientes, empleados, partners y canales digitales de punta a punta”.

El estudio señala un crecimiento global sostenido en la experiencia del cliente, con Reino Unido, Francia y Australia encabezando el ranking. El 60% de las marcas líderes incrementó sus puntajes, con un aumento promedio del 3,1%. El sector salud se destaca como referente en experiencia del cliente, alcanzando el mayor puntaje global.

En un contexto de transformación digital, la confianza, basada en integridad y transparencia, permanece como el predictor más relevante de relaciones sostenibles. El informe subraya que la inteligencia artificial funciona como habilitador de experiencias conectadas y escalables, sin reemplazar la empatía humana, sino potenciándola.

La experiencia total emerge como un nuevo estándar que unifica clientes, empleados y socios, acelerando la innovación y generando valor medible en las organizaciones.

“Las nuevas soluciones y plataformas basadas en Agentic AI permiten habilitar interacciones cada vez más personalizadas y oportunas”, dijo Mauro Avendaño, socio líder de Tecnología de KPMG Argentina.

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