Как Home Depot перестраивает розничную торговлю с помощью ИИ

За последние несколько лет Home Depot активно внедряет искусственный интеллект, чтобы упростить процесс покупок и повысить эффективность работы сотрудников. Команда топ-менеджеров компании, ориентированная на технологии и возглавляющая эти усилия, также недавно обновилась.

Franziska «Fran» Bell стала руководителем технологического отдела (CTO) Home Depot в апреле, до этого занимая должность директора по данным, ИИ и аналитике в автопроизводителе Ford Motor. За одиннадцать месяцев до её назначения ветеран Home Depot с 27-летним стажем Angie Brown заняла должность директора по информационным технологиям. Ещё одним ключевым технологическим руководителем является Jordan Broggi, ставший исполнительным вице-президентом по клиентскому опыту и онлайн-каналу в июне 2024 года.

Среди ведущих ИИ-приложений под руководством этих топ-менеджеров — ИИ-ассистент Magic Apron и система обслуживания клиентов на базе ИИ, созданная совместно с Google Cloud. Последняя недавно была протестирована в 50 магазинах, и в ходе пилотной программы голосовые агенты смогли понять суть обращения клиента за 10 секунд. Для офисных сотрудников стал доступен Microsoft Copilot, система кодирования Anthropic Claude помогает ускорить разработку программного обеспечения, а алгоритмы машинного обучения оптимизируют рабочие процессы сотрудников магазинов.

Brown отмечает, что все инвестиции в ИИ должны быть связаны с одним из трёх ключевых приоритетов: поддержка мерчандайзинга в физических магазинах, развитие взаимосвязанной розничной экосистемы с задействованием цифровых каналов, а также расширение бизнеса с подрядчиками, строителями и другими профессионалами, которые, как правило, тратят в Home Depot значительно больше, чем покупатели, предпочитающие самостоятельный ремонт (DIY).

И хотя некоторые технологи в последнее время стремятся сосредоточить усилия в области ИИ на меньшем количестве, но более крупных сценариях использования, Brown говорит, что не подходит к своим инвестициям с таким ограничительным мышлением.

«Собираюсь ли я ограничивать количество сценариев использования, в которых ИИ может помочь решить проблему?» — риторически спрашивает Brown. «Нет. Если ИИ может помочь решить те проблемы, которые мы уже выявили с точки зрения бизнеса, я не собираюсь их сдерживать».

Home Depot, занимающая 25-е место в рейтинге Fortune 500, входит в число розничных компаний, демонстрирующих устойчивые продажи даже на фоне вялой экономики и опасений относительно инфляции из-за войны в Иране, негативно влияющих на потребительские настроения. В прошлом месяце компания сообщила, что чистые продажи в первом финансовом квартале выросли на 4,8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, однако признала, что домовладельцы откладывают крупные проекты из-за опасений роста цен на топливо, увольнений и других экономических неопределённостей.

Home Depot и её конкурент Lowe's также вынуждены противостоять слабому рынку жилья, пострадавшему от упорно высоких процентных ставок и роста стоимости строительных материалов. Эти неблагоприятные факторы особенно некстати для весеннего рынка, традиционно являющегося самым активным для жилищного сектора.

Ведущие технологи компании распределяют обязанности следующим образом: Brown осуществляет надзор за технологической стратегией, инфраструктурой, кибербезопасностью и разработкой программного обеспечения. Broggi руководит e-commerce бизнесом Home Depot объёмом 25 млрд $, мерчандайзингом и клиентским опытом в цифровых каналах, тогда как Bell отвечает за управление продуктами, данные и ИИ.

Одним из крупнейших проектов Broggi стал Magic Apron, способный отвечать на вопросы покупателей и обобщать отзывы о товарах; дебют состоялся в марте 2025 года. Возможности генеративного ИИ Magic Apron обучены на данных о продуктах Home Depot и контекстуализированы, однако Broggi рассказал, что при запуске «потребители полюбили его, а профессионалы возненавидели».

В Home Depot выяснили, что веб-версия Magic Apron задавала профессионалам слишком простые вопросы. Home Depot отключила версию для профессионалов и в настоящее время дорабатывает большие языковые модели для улучшения пользовательского опыта этой группы покупателей.

Magic Apron также может отвечать на вопросы сотрудников ритейлера. Brown находится на начальном этапе внедрения этой функциональности на их смартфонах, а следующее обновление сделает инструмент многоязычным.

«Генеративный ИИ становится всё более неотъемлемой частью жизни каждого», — говорит Brown, объясняя, почему сотрудники принимают эти ИИ-инструменты.

Ещё один сценарий использования ИИ внутри компании известен как «order intelligence» («интеллект заказов»): система анализирует миллионы точек данных из прошлых доставок Home Depot и оценивает степень риска, учитывая такие факторы, как необходимость кода для въезда на территорию или узкая извилистая дорога, на которой грузовик длиной 6,7 м предпочтительнее грузовика длиной 11 м. Система может заблаговременно связываться с клиентами при возникновении потенциальных проблем и предоставлять более точные сроки доставки.

Broggi говорит, что клиентов не интересует и им всё равно, что генеративный ИИ работает в фоновом режиме. «Они просто хотят, чтобы их заказ был доставлен вовремя, в полном объёме, без повреждений и с чёткой коммуникацией», — добавил он.

Ещё одним направлением является разработка стратегии оптимизации для генеративных систем, известной как GEO, поскольку потребители всё больше времени проводят за покупками через ИИ-чатботы, такие как Google Gemini, OpenAI ChatGPT и Claude. Home Depot позволяет покупателям приобретать товары через ChatGPT, а также поддерживает Universal Commerce Protocol от Google, выступающий за единый стандарт для обеспечения агентной коммерции.

Broggi отмечает, что на данный момент розничная стратегия для ИИ-платформ шопинга ещё чётко не определена. По его словам, ИИ-компании, разрабатывающие платформы, несколько раз меняли приоритеты. «Им ещё предстоит разобраться, как они хотят выходить на рынок».

John Kell

Отправляйте свои мысли или предложения в CIO Intelligence здесь.

Этот материал изначально был опубликован на Fortune.com